¿Realmente estás en una crisis de comunicación?

Es muy fácil que por un tuit que sientes que atenta contra la reputación de la empresa, uno entre en pánico y piense que ya se está en una crisis de comunicación. ¿Cómo saber si realmente es o puede convertirse en una?

La clave en el manejo de una crisis de comunicación es MEDIR EL IMPACTO. Aunque cada crisis es distinta, es imperante poder medir qué tanto alcance está teniendo la publicación, el post, el tuit, el video, o el periodicazo.

Entonces, primer paso: tener las cifras de alcance de la mención en cuestión. Es decir, cuánta gente lo ha visto. Esto se puede obtener utilizando herramientas de monitoreo digital. Aquí tu equipo digital y la agencia de monitoreo son vitales.


Paso dos: cuántas personas lo han compartido. Si le han dado retuit, compartir o “recomendar” (en el caso de LinkedIn). Y, adicionalmente, hay que hacer una evaluación en tiempo real de la tasa de crecimiento para poder determinar en cuánto tiempo se va a volver viral… O, por el contrario, determinar que no lo será.


Paso tres: además del número de personas que lo han compartido, se recomienda revisar quiénes fueron, sobre todo los que tengan mucho alcance. De ahí, revisar si los reposteos también se han compartido.


Por ejemplo, si el tuit lo puso alguien con 40 seguidores y solo le han dado “like” sus tías, que tienen a su vez 10 seguidores, el impacto es mínimo. Peeero si en esos 40 seguidores hay stakeholders vitales para la empresa, el impacto puede ser directo al negocio o la reputación de la empresa. Por eso es importante medirlo todo, para poder tomar decisiones basadas en datos, no en sentimientos.


Una crisis siempre es complicada, pero la mejor manera de estar preparado es teniendo un manual actualizado, donde se expliquen bien estos procesos y protocolos, así como un semáforo de acciones a seguir. Si tu empresa aún no tiene el suyo, escríbenos y te ayudamos a generarlo.