Nadie puede predecir exactamente cuándo va a explotar una crisis de comunicación en tu empresa; ni qué tan severa va a ser, pues cada crisis es distinta. Pero lo que sí puedes hacer es estar preparado.
¿Cómo adelantarse? Si el equipo de comunicación y los directores están listos, con protocolos de acción bien claros y con simulacros previos, cuando realmente suceda la crisis, ya estarán preparados para enfrentarla.
Si ya estás en una crisis, este post no será de mucha ayuda. De nada sirve empezar a armar el comité de crisis y desarrollar el manual, cuando la empresa está metida en una. No esperes a que el niño esté ahogado para tapar el pozo.
Primero necesitas desarrollar un manual de crisis. Es un documento detallado dónde se explica qué hacer, paso a paso, a quién informar primero y determina qué acciones tomar dependiendo de cada caso. (Si aún no tienes uno, en ETC podemos ayudarte. Fin del espacio publicitario).
En paralelo tienes que crear el comité de crisis. Este es un grupo de personas con influencia y dirección dentro de la compañía. No únicamente son directores, no es tu comité de dirección, también tienen que estar aquellas personas que tienen relación directa con los grupos de interés: empleados, socios, inversionistas, gobierno, clientes, y todas las audiencias a las que pueda impactar la crisis.
Y tercero, haz ensayos. Pon a prueba tu manual y tu comité de crisis. Los entrenamientos de crisis de comunicación se enfocan principalmente en simular cómo sería una crisis real: se establece cuál es la situación y a partir de ahí, como si fuera una obra de teatro en tiempo real, los facilitadores empiezan a soltar con sincronía cómo la crisis se empieza a esparcir en redes sociales, medios de comunicación ¡y hasta en los mismos empleados!
Esas son las tres acciones para estar preparados para cuando una crisis de comunicación entre por la puerta principal de la compañía.