Lo que sí o sí debe tener tu manual de crisis

¿Estás trabajando en el manual de crisis de comunicación de tu empresa? Estos son los puntos que sí o sí debe contener:

UNO. Quién se hará responsable. Lo primero que hay que definir es quiénes en la organización conformarán el Comité de crisis. No tiene que ser el C Suite, necesariamente, pero sí tienen que ser personas de supervisión con influencia e injerencia con todas las audiencias y stakeholders de la compañía.


Es decir, ¿el (la) director (a) general tiene que estar? Pues sí. ¿El (La) director (a) de ventas también? Depende: ¿esa persona tiene contacto, influencia (capacidad de convencer y de hacer que la gente cambie de opinión), y credibilidad frente a todos los clientes? Quién sabe. Confirma quién logra esa conexión con cada una de las audiencias: los empleados (donde no necesariamente es la de RH), la comunidad, las autoridades, los accionistas, etc.

Como ves, desarrollar un manual de crisis no es algo tan difícil, pero puede tomar mucho tiempo y trabajo. Por ello, la recomendación es contratar a un experto que se haga cargo

DOS. Procesos. Una vez que ya tienes armado tu Comité, es importante que sepan qué va a hacer cada uno a la hora de una crisis. Arma un semáforo de grados de crisis, eso te va a permitir definir y diferenciar quién actúa en qué casos.


Ya con ese semáforo, establece una matriz de protocolos de información. Es decir, la primer persona que debe saber de esto es el director general, por ejemplo, y la dirección de comunicación global o regional. E inmediatamente después se activa el Comité de crisis.


TRES. Contenidos pre-hechos. No muchos manuales incluyen machotes de contenidos necesarios en una crisis —y tal vez no sea estrictamente imperante; pero a la hora de una crisis de verdad, todo lo que facilite el trabajo y reduzca los tiempos de respuesta, es más que bienvenido.


Así, en ETC recomendamos (y así lo hacemos) que el manual incluya por lo menos un machote de posturas (statements), comunicado de prensa, perfiles de medios (para poder informar el origen de la crisis y su alcance), y reportes rápidos (casi casi sólo llenar un formulario).


Como ves, desarrollar un manual de crisis no es algo tan difícil, pero puede tomar mucho tiempo y trabajo. Por ello, la recomendación es contratar a un experto que se haga cargo de ello (como nosotros, en ETC). A veces es más óptimo solo supervisar, que ponértelo a hacer.